L’idée de consacrer une journée au numéro d’appel d’urgence unique remonte à 2007, lors des travaux du Parlement européen pour préparer la déclaration du Parlement européen sur le numéro d’appel d’urgence européen 112. La célébration du 11 février s’est étendue à tous les pays de l’Union européenne, bien qu’il y ait encore des ombres quant à la mise en œuvre complète du 112 comme seul numéro d’urgence dans tous les pays de l’UE. Chacun apporte ses propres idées, perspectives et intérêts dans le débat sur le 112.
Le numéro d’appel d’urgence européen 112 fonctionne désormais dans tous les pays membres de l’Union européenne. Les citoyens peuvent désormais contacter les services d’urgence depuis n’importe quel point de l’UE, il suffit de Composer le 112, le numéro d’appel d’urgence unique européen. Maintenant que le 112 peut être depuis n’importe quel téléphone en Bulgarie, il a atteint une disponibilité totale à peine avant la période de Noël, lorsque des milliers de personnes voyagent entre les pays de l’UE Les États membres rendent visite à leur famille, s’aventurent sur les pistes ou recherchent le soleil hivernal. De plus, il couronne les efforts conjugués de la Commission européenne et des États membres de l’UE. Les États membres à rendre le 112 pleinement disponible partout dans le monde afin que les Européens puissent toujours avoir accès au 112 avoir une bouée de sauvetage dans l’UE.
L’Association européenne des numéros d’urgence (EENA) et le 112
La vice-présidente du Parlement européen, Mme Adina-Ioana Valean, en coopération avec l’Association européenne des numéros d’urgence (EENA), a lancé une campagne visant à sensibiliser les voyageurs de toute l’Europe au 112. Pour ce faire, les aéroports et les compagnies aériennes ont été invités à afficher du matériel promotionnel, comme des affiches et des banderoles, dans des endroits clés, notamment les portes d’embarquement, les comptoirs d’information et les issues des aéroports, les magazines de bord, les sites Web et les brochures des compagnies aériennes. Les compagnies aériennes ont également été invitées à faire une annonce à l’atterrissage pour informer les passagers au sujet du 112.
Le 112 ne remplacera pas les numéros d’urgence nationaux existants. Dans la plupart des pays opèrent en parallèle avec eux. Cependant, le Danemark, La Finlande, les Pays-Bas, le Portugal, la Suède et, plus récemment, la Roumanie, ont opté pour l’Union européenne. par le 112 comme numéro d’urgence national principal. L’objectif est de sensibiliser les voyageurs au fait que dans tous les pays de les situations où une ambulance, les pompiers ou la police peuvent être nécessaires, comme un grave accident de la circulation, un incendie dans un immeuble ou un incendie dans un immeuble, cambriolage dans une maison, vous pouvez composer le 112. Lorsque ce service est utilisé dans un autre État membre, un opérateur spécialisé prend l’appel et, selon le pays, s’occupe directement de la situation ou bien, selon le cas, de l’appelant. Les transferts aux services d’urgence les plus appropriés (ambulances, pompiers, etc). Les opérateurs du 112 sont de plus en plus capables de répondre dans un nombre croissant de cas d’une langue, ce qui est très important lorsque vous appelez le 112 étant dans la langue étranger.
Le temps de réponse
Depuis que l’utilisateur a lancé un appel au 112, le temps de réponse est d’environ 3 secondes (parfois même moins). Le répondant est un opérateur formé pour comprendre le plus rapidement possible le type d’urgence que l’utilisateur appelle. Il est donc essentiel que l’appelant écoute l’opérateur et réponde aussi précisément que possible aux réponses qu’il donne. L’opérateur identifié si l’appel est considéré comme « approprié » au regard du service fourni et le transmet à l’assistance concernée (médicale, technique ou répressive) en connectant les parties.
En temps réel, l’opérateur 112 prépare un dossier d’informations trouvées (appelé dans le jargon technique « formulaire de contact ») allant de la localisation de l’appelant, à l’adresse précise, nom, prénom, et autres, qui est partagé avec les sauveteurs afin de rendre plus rapide et efficace le service à compléter.
Si on ne peut pas l’appeler ?
Pour les utilisateurs sourds-muets ou pour les situations d’urgence dans lesquelles l’appelant ne peut pas parler, comme le vol dans la maison où les propriétaires sont à l’intérieur de la maison, il existe une application appelée « Where are U », qui peut être téléchargée gratuitement des magasins des différents appareils, ce qui permet, avec l’activation du GPS, la même efficacité que l’appel. Avec l’application, il est possible de lancer un appel où l’opérateur du 112, grâce à une alerte vidéo spéciale, sait qu’il n’a pas à procéder à un « entretien téléphonique » avec l’utilisateur, mais qu’il doit écouter les bruits environnementaux et comprendre ce qui se passe. Ceci est accompagné d’une messagerie instantanée comme dans le cas du chat, où vous pouvez écrire ce qui se passe et pourquoi vous avez besoin d’aide. Dans ce cas, l’opérateur du centre d’opérations commencera la suite de la procédure et enverra de l’aide rapidement.
Système multilingue
Si vous ne parlez pas la langue du pays d’où vous appelez ? Pas de problème. Le centre garantit le service d’interprétation téléphonique, c’est-à-dire qu’une conférence téléphonique instantanée sera activée dans la langue parlée par l’utilisateur qui appelle à l’urgence ; outre les principales langues européennes, il est également prévu d’utiliser le chinois, l’arabe et d’autres langues en raison de l’importance des flux migratoires présents dans le pays.
Service continu
Le service est hautement informatisé permettant et assurant un excellent service de sécurité des données, mais que se passe-t-il si le système tombe en panne ? Étant donné le rôle fondamental et décisif du 112 dans les situations d’urgence, nous avons pensé à tout. En cas de « crash » de l’information, l’un des autres centres de contrôle agit en secours, c’est-à-dire qu’il prend immédiatement en charge la gestion des appels du centre de contrôle en difficulté. Cette pratique est également introduite dans le cas d’un volume massif d’appels lorsque des urgences majeures surviennent sur le territoire (inondations, tremblements de terre, etc.)
NB
Dans le cas où le réseau est saturé le 112 permet, quand on le compose depuis un téléphone portable, d’être prioritaire sur les autres appels. Concrètement, vous passez avant les appels provenant du 15, 17 et du 18. Le 112, appel d’urgence, prend vraiment tout son sens.
