Au cours des cinq dernières années, la tendance à l’externalisation des centres d’appel Tunisie. Cet inversement repose sur une hausse du recrutement de téléconseillers entrainant ainsi plus de concurrence lors de l’embauche. Étant donné que les performances des agents ont un impact direct sur les revenus et les résultats, la qualité de l’embauche pour ces postes clés en contact avec la clientèle devient de plus en plus critique. Dans le contexte d’un marché du travail concurrentiel, comment les responsables de centres d’appels peuvent-ils mettre au point un processus de recrutement permettant d’identifier rapidement les meilleurs candidats ? Voici trois outils qui vous aideront à recruter les meilleurs téléconseillers.
Privilégier l’adéquation culturelle à l’expérience
La culture l’emporte sur l’expérience lorsqu’il s’agit d’engager des agents de centre d’appel. Les recruteurs sont de plus en plus à la recherche d’associés ayant une attitude positive et un esprit d’entreprise. Les années d’expériences sont certes utiles mais ces particularités chez le futur associé font toute la différence. Cette approche est bénéfique car elle crée une atmosphère de concurrence où les agents souhaitent se surpasser et se développer dans l’entreprise.
Effectuer un test préalable à l’embauche
Un test préalable à l’embauche est l’évaluation systématique des aptitudes et des compétences des candidats à l’aide d’outils tels que des tests en ligne ou des simulations de postes. Des centaines d’études ont montré que des outils d’évaluation valides, mis au point par des professionnels, permettent de prédire les performances sur le lieu de travail, y compris les principaux paramètres des centres d’appels tels que le service à la clientèle, la fidélisation et le temps de traitement des appels.
Les simulations de poste offrent une autre possibilité d’identifier les meilleurs candidats. Ce «concours» fournit des ressources visuelles, des fichiers audio, des formats de questions et des personnages qui imitent les types de clients et les éventuels problèmes qui seront rencontrés sur le lieu de travail.
Rechercher certaines compétences comportementales
La réalité est que les clients n’appellent généralement pas pour exprimer leur contentement. Un agent de qualité résoudra les problèmes efficacement, mais l’agent parfait résoudra le problème tout en donnant au client le sentiment d’être valorisé. Des personnes humaines gèrent les centres d’appel et les clients apprécient le fait de savoir que leur opinion est prise en compte.
Lors d’un entretien, l’empathie peut être évaluée au mieux en termes d’écoute. Le candidat réfléchit-il de manière critique à vos questions et donne-t-il des réponses réfléchies, ou attend-il la première occasion de faire un discours prémédité ? Parmi les autres compétences comportementales, nous pouvons citer la patience et la capacité à réagir sous pression, le souci du détail et la confiance en soi.
Choisir un candidat parfait pour renforcer votre centre d’appels n’est pas une tâche facile. Cependant, le fait de savoir ce que vous recherchez et ce que vous voulez éviter réduira le choix. Essayez de reconnaître le candidat talentueux ou celui qui pourra acquérir des compétences en étant formé à temps.
